門(mén)店管理丨門(mén)店之間的競(jìng)爭(zhēng),拼的都是服務(wù)!

作者:阿牛Eason

顧客在店面購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中,我們?nèi)绾巫?,才能把我們的顧客維護(hù)好。好的產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。那么,如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶呢?


01 將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注,在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論,給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn),并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。

明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中:服務(wù)是一種營(yíng)銷,是一種境界更高的營(yíng)銷。


02 站在顧客的角度來(lái)看待你的店面

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候,首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題,是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題,是否能達(dá)到你調(diào)查的目的。

要想建造顧客忠誠(chéng)度,還要重新調(diào)整顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值。要提供一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。


03 感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品

1、隨時(shí)作出響應(yīng)在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用產(chǎn)品的注意事項(xiàng),要向其保證我們對(duì)顧客提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。

比如,產(chǎn)品的售后電話,告之顧客銷售客服的姓名和電話號(hào)碼,以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店面直接聯(lián)絡(luò),不要讓顧客有后顧之憂。

2、消費(fèi)回訪在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品回去后,我們要進(jìn)行電話回訪,對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否喜歡,在使用的過(guò)程中是否有什么疑問(wèn)。

關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客,她們就會(huì)更加信任你,會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

3、始終如一我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù),無(wú)論售前、售中、售后服務(wù),都始終如一。

一個(gè)店面在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中,進(jìn)行有效陳列,微笑、周到的服務(wù),卻在銷售后,將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客,那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。


04 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

1、感情投資建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。

簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶",良好的人際關(guān)系,會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道?!?br style="box-sizing: border-box;">
2、在乎顧客的心理感受用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客,沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心,沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客,出門(mén)前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘,無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會(huì)牢記我們。


建議

1、競(jìng)賽機(jī)制
可適當(dāng)在店面推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”,促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。


2、有效的短信/微信庫(kù)
給老顧客發(fā)短信/微信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感,只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
01、節(jié)假日短信/微信:短信/微信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,避忌在信息中提及店面在節(jié)日有何活動(dòng)。
02、生日短信/微信:短信/微信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸??鞓?lè)、越來(lái)越好。

3、考評(píng)機(jī)制

將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì),作為店面員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。(以下供參考)
01、顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一周后須電話回訪,詢問(wèn)顧客使用產(chǎn)品是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的,須與顧客約定時(shí)間給予解決。
02、老顧客帶來(lái)的新顧客,不管購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品,當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)店面的支持。


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